Comunicare la complessità e l’innovazione

Questo post è la parte 1 di 1 nella serie TedX Verona e CNIScintille 2015
  • Comunicare la complessità e l’innovazione

1. Processi di servizio e giochi a somma positiva

Per capire l’importanza della comunicazione nello svolgimento delle attività dell’ingegnere sia come professionista, sia come funzionario della pubblica amministrazione occorre rammentare che le sue prestazioni, rientrano nell’ambito dei processi di servizio. Il processo di servizio è quello in cui si compie quella specifica prestazione che serve al cliente in una determinata situazione e in un ben definito contesto.

La sua caratteristica è di essere un gioco a somma positiva, in cui prestatore d’opera e cliente normalmente vincono o perdono insieme.

I giochi a somma positiva sono diversi da quelli a somma zero, dove il guadagno o la perdita di un partecipante è perfettamente bilanciato da una perdita o da un guadagno di un altro partecipante. La nascita della moderna teoria dei giochi viene generalmente fatta coincidere con l’uscita del libro Theory of Games and Economic Behavior di John von Neumann e Oskar Morgenstern nel 1944, anche se altri autori avevano anticipato l’idea di descrivere matematicamente (“matematizzare”) il comportamento umano.

La premessa indispensabile è che tutti devono essere a conoscenza delle regole del gioco, ed essere consapevoli delle conseguenze di ogni singola mossa. Nella teoria, la mossa, o l’insieme delle mosse che un individuo intende fare viene chiamata “strategia”. Ogni giocatore può prendere un numero finito (o infinito nel caso più astratto possibile) di decisioni o strategie. Ogni strategia è caratterizzata da una conseguenza per il giocatore che l’ha presa, che può essere un premio o una penalità quantificabili.

Il risultato del gioco è completamente determinato dalle sequenze delle rispettive strategie. Ad ogni mossa di uno dei giocatori possono seguire più risposte dell’altro, ad ognuna delle quali a sua volta il primo può rispondere scegliendo fra parecchie mosse possibili, e così via. La struttura che descrive questa situazione è appunto la struttura di un albero. Questa descrizione è quella che viene immediatamente in mente per esempio quando si pensa al gioco degli scacchi.

A porre con chiarezza la differenza tra i giochi a somma zero e i giochi a somma positiva è stato soprattutto il matematico John Nash, la “mente meravigliosa” dell’omonimo film. Il suo contributo consiste nell’introduzione della nozione di “equilibrio”.

Questa scoperta, che gli valse il premio Nobel per l’economia nel 1994, prende in considerazione, in particolare, un comportamento che non può essere migliorato con azioni unilaterali, nel senso che lo si sarebbe tenuto anche se il comportamento dell’avversario fosse stato noto in anticipo. È stato lo stesso John Nash a esporre in modo sintetico ed efficace, in una recente intervista, le basi della sua teoria: “Un gioco può essere descritto in termini di strategie che i giocatori devono seguire nelle loro mosse: l’equilibrio c’è quando nessuno riesce a migliorare in maniera unilaterale il proprio comportamento. Per cambiare, occorre agire insieme”, e ancora: “Unilateralmente possiamo solo evitare il peggio, mentre per raggiungere il meglio abbiamo bisogno di cooperazione”.

Per esemplificare in modo concreto l’importanza di questo “agire insieme” e della cooperazione che ne scaturisce prendiamo in considerazione un gioco: il dilemma del prigioniero.

Due prigionieri A e B vengono interrogati separatamente e viene fatta loro la stessa offerta: se uno dei due confessa e l’altro no, il pentito non sarà perseguito mentre l’altro riceverà il massimo della pena. Se tutti e due confessano, ambedue saranno condannati con le attenuanti. Se tutti e due tacciono (collaborando così l’uno con l’altro) riceveranno una pena lieve per un reato minore.

Ci sono 4 esiti possibili:

  1. A parla e non viene punito, mentre B non parla e viene condannato senza attenuanti;
  2. Tutti e due tacciono e ricevono una pena lieve;
  3. Tutti e due parlano e vengono condannate con le attenuanti;
  4. A non parla e viene condannato senza attenuanti, mentre B parla e non viene punito.

Esaminiamo i ragionamenti di A e B in due diverse situazioni

In caso di mancanza di fiducia reciproca, quindi di cooperazione, otteniamo: “il mio complice può parlare o tacere. Se parla, anch’io devo parlare per evitare il ‘guadagno del pollo’ (lui libero, io in galera). Se lui non parla, allora tanto meglio se parlo io, in quanto in questo modo posso avere l’assoluzione, che è l’esito che preferisco. Allora, qualunque cosa faccia il mio complice, io parlo”. Così A e B parleranno ambedue, col risultato, però, di ottenere solo il terzo esito preferito, anche se entrambi sono d’accordo nel mettere l’opzione (2) al secondo posto”.

Se, viceversa, prevale la fiducia reciproca, e quindi la propensione alla cooperazione, il ragionamento seguito sarà di questo tipo: “sono assolutamente sicuro che il mio complice non parlerà, anche perché si fida di me ed è a sua volta certo che anch’io non parlerò”. Tacendo entrambi nessuno di noi due otterrà l’opzione migliore (non essere punito) ma avremo tutti e due la seconda opzione in ordine di preferenza”.

In questo caso A e B tacciono entrambi e ricevono una pena lieve.

Assumendo il gioco a somma positiva come schema per esemplificare la relazione tra il professionista e il suo cliente ciò che si vuole mettere in evidenza è che essi sono interessati a dare reciprocamente senso ai loro comportamenti, coniugando azione e comunicazione.

Un processo di servizio, cioè il tipo di rapporto interpersonale in cui essi sono inseriti, riesce tanto meglio e risulta tanto più efficace, quanto più e meglio i soggetti coinvolti in esso comunicano tra loro, cioè definendo i caratteri della prestazione che il primo richiede e fissando così l’obiettivo che essa deve raggiungere, e quindi il suo valore.

In questo caso, dunque, il senso della prestazione si materializza nello scambio di informazioni e nella comunicazione.

2. Il ruolo chiave della comunicazione

La comunicazione è pertanto l’elemento chiave della relazione di servizio.

Infatti la prestazione che scaturisce da questa relazione e in cui essa si materializza diventa ottimale quanto più si carica di esperienza comune, di comune sentire, quanto più, cioè, è il risultato di uno sfondo condiviso, all’interno del quale si crea un linguaggio comune.

Non a caso uno degli obiettivi prioritari, in molte relazioni di servizio, sia del cliente che del prestatore d’opera è quello di creare una partnership che duri nel tempo: la ricerca della continuità e della stabilità del rapporto tra prestatore d’opera e cliente è dunque uno dei tratti caratteristici fondamentali di questo tipo di relazioni.

Se finalità principale è quella di interpretare al meglio le specifiche richieste di un determinato cliente o utente e di rispondere alle sue esigenze, dobbiamo trarne la conseguenza che uno dei suoi obiettivi primari deve essere lo sforzo, da parte di chi lo eroga, di calarsi sempre più nell’ottica e nella prospettiva del destinataria del servizio medesimo, di individuare non tanto i suoi bisogni, ma i suoi problemi, di venire incontro quanto più possibile a essi offrendo “soluzioni” soddisfacenti.

Ne deriva la centralità della strategia di comunicazione, che deve essere chiara, efficace, esaustiva e flessibile, in modo da sapersi adattare alle capacità di ricezione e alle peculiari necessità di coloro ai quali è diretta.

L’ingegnere deve essere consapevole che in tutte le situazioni nelle quali il messaggio da trasferire sia abbastanza complesso per il destinatario siamo necessariamente in presenza di due “codici” differenti, anche se si utilizza la medesima lingua.

Il codice del mittente, nel quale sono condensate le competenze e le conoscenze del professionista, e quello del suo cliente, che non dispone, per definizione, dei medesimi saperi. Ecco perché nei processi di servizio siamo sempre in presenza di due codici diversi e l’atto comunicativo si deve considerare non come un semplice trasferimento di un messaggio, ma come traduzione da un testo del codice del mittente-professionista a quello del destinatario-cliente. Ciò che viene evidenziato è che la comunicazione non fittizia, quella che si deve realizzare tra due soggetti che partano da un “pacchetto di conoscenze” diverse, dipende dalla possibilità che ciascuno dei due parlanti sia in grado di riconoscere le conoscenze dell’altro relative allo stesso contesto, simularle e incorporarle all’interno della propria testa costruendone un modello affidabile in modo da arrivare, così, alla progressiva convergenza e “messa in sintonia” dei rispettivi punti di vista.

Ciò significa, concretamente, che anche il processo di comunicazione più semplice presuppone necessariamente la presenza di almeno quattro soggetti:

  • il mittente;
  • il destinatario;
  • il modello del destinatario che il mittente deve elaborare allo scopo di indirizzargli un’informazione “calibrata” sulle sue effettive possibilità di ricezione;
  • il modello del mittente che, allo stesso modo, il destinatario si deve costruire per potergli rispondere in modo adeguato. La comunicazione è possibile solo se si presuppone una condivisibilità di nozioni e credenze tra il mittente e il destinatario o se, in mancanza di essa, ci si dà da fare per avviare e via via sviluppare un’attività di elaborazione di un insieme comune e condiviso di idee e di punti di vista sul “mondo” da conseguire attraverso questo processo di costruzione di modelli reciproci.

Il linguaggio non può dunque essere considerato il pre-requisito del credere, ma i due aspetti vanno considerati parallelamente, nel senso che il linguaggio diventa tanto più efficace e la comunicazione riesce tanto meglio quanto più le credenze dei parlanti vengono “registrate” e messe in sintonia tra loro.

3. Comunicazione banale e comunicazione efficace e interessante

Da questo quadro emergono dunque due tipi di comunicazione assai differenti per quanto riguarda il loro valore e significato e l’apporto che possono fornire in termini di creatività e innovazione:

  • quella che possiamo definire la comunicazione banale, che si sviluppa interamente all’interno dello sfondo condiviso da mittente e destinatario, nello spazio che possiamo chiamare di intersezione tra i loro codici e le loro memorie;
  • e la comunicazione efficace ed interessante, che avviene al di fuori dello sfondo condiviso suddetto, in uno spazio di reciproca estraneità e perciò comporta un inevitabile sforzo cognitivo per comprenderla da parte di colui al quale è diretta. Sono solo la pratica dell’interscambio e il dialogo reciproco a far sì che all’ iniziale reciproca estraneità, e a qualche malinteso iniziale subentri piano piano uno sfondo almeno parzialmente condiviso.

La diffusione e la centralità di questo secondo tipo di comunicazione sono stati accentuate dalla caratteristica fondamentale di quella che oggi viene usualmente chiamata la “società della conoscenza”, che è quella di mettere quanto più possibile e nel modo più rapido ed efficiente in comunicazione persone o gruppi di persone e di considerare il know-how e le competenze tecniche come risultati che emergono e vengono sviluppati nell’ambito di un processo di interazione e di condivisione all’interno di sottogruppi e di reti di cooperazione intersoggettiva. Questa impostazione sta influenzando lo stesso modello di innovazione, che non viene più visto come processo lineare che procede attraverso passi ben definiti, bensì come l’espressione concreta di un modello “chain-link”, secondo il quale le idee innovative possono (anzi, devono) provenire da diverse sorgenti e si affacciano con tanto maggiore facilità e ricchezza quanto più queste sorgenti (ricerca scientifica, ovviamente, ma anche nuove tecniche di produzione, nuove esigenze di mercato ecc.) vengono poste in comunicazione reciproca. In questo quadro determinante è stato altresì l’impatto delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione che hanno imposto sempre più, attraverso il modello della rete, la diffusione di un paradigma, quello dell’intelligenza distribuita, di cui Internet rappresenta l’espressione e, per così dire, la “materializzazione”.

4. Le conseguenze dell’idea di comunicazione come traduzione

L’idea che la comunicazione non possa essere considerata, per le ragioni illustrate, una semplice operazione di trasferimento dell’informazione, ma vada invece vista come una traduzione dal codice del mittente a quello del destinatario, che presuppone da parte dell’uno e dell’altro la costruzione di modelli affidabili della controparte, ha conseguenze di grande rilievo per quanto riguarda la natura di questo processo.

Per comprendere adeguatamente questi effetti occorre soffermarsi almeno un attimo a riflettere su ciò di cui parliamo, concretamente, quando facciamo riferimento al “pensare per modelli” e a ciò che chiamiamo “modellizzazione”. Cominciamo, a tal fine, a rammentare che, al fine di restituire comprensibilità al mondo, l’uomo si è sempre servito di modelli, che sono mezzi, grazie ai quali un problema del mondo reale viene trasferito dall’universo che gli è proprio in un altro habitat, in cui può essere analizzato più convenientemente e in modo più semplice. I modelli sono dunque uno strumento di riduzione della complessità, versioni artificiali e semplificate di un qualche dominio reale, assunto come oggetto di studio. Essi sono una sorta di seconda natura, un surrogato di mondo, artificialmente prodotto e reso idoneo, che l’uomo si crea allo scopo di vivere, per così dire, in un ambiente artificialmente disintossicato, manufatto, e da lui modificato in senso favorevole alla vita. Questo riferimento ai modelli ci permette dunque di capire per quale motivo, nel caso di un processo di comunicazione che riguardi contenuti minimamente complessi e innovativi, la comunicazione medesima non possa essere assimilata al semplice processo di trasferimento da un soggetto a un altro del contenuto dell’informazione. Se la comunicazione va considerata un processo di traduzione dal codice del mittente al codice del destinatario, e viceversa, e se per portarla a compimento nel modo più efficace possibile ciascuno dei due, come abbiamo detto, si deve fare un modello dell’altro, dobbiamo coerentemente con queste premesse trarre la conseguenza che nel passaggio dal contenuto originario dell’informazione ai suoi diversi modelli di perdono, inevitabilmente, alcuni tratti distintivi del contenuto medesimo, per concentrare l’attenzione su quelli considerati pertinenti ai fini dell’efficacia e della praticabilità della comunicazione, esattamente come nel passaggio dal territorio a una delle sue possibili carte (quella fisica, quella politica, quella stradale, quella ferroviaria, quella geologica, ecc.) ci si concentra solo su alcuni aspetti del territorio stesso, quelli rilevanti ai fini del problema che deve essere affrontato e risolto, tralasciando gli altri.

La traduzione, per questo, è sempre un processo di creazione di analogie. Detto altrimenti, se si afferma qualcosa in una lingua entro una determinata cultura, si vuole trovare un modo analogo per dirlo in un altro linguaggio e in un’altra cultura. Di solito non possiamo dire qualcosa esattamente nello stesso modo in due lingue diverse, tuttavia cerchiamo di trovare l’approssimazione più vicina, un’analogia appunto. Quando traduciamo la frase A di una lingua nella frase B di un’altra lingua, spesso consideriamo frase A = frase B. La realtà è che frase A ~ frase B. Nell’atto della traduzione ci sono sempre due “strutture” – la cultura d’origine e quella di destinazione – che inevitabilmente si mescolano in modi innumerevoli, come le idee che sono trapiantate da una all’altra. Alcune idee si trapiantano facilmente, altre creano un conflitto, talvolta feroce, altre ancora semplicemente non si spostano, per quanto esse siano spinte. La traslazione tra strutture di riferimento – lingue, culture, modi di espressione – o persino tra i pensieri di una persona e un’altra – ha, chiaramente, molti aspetti in comune con il processo di modellizzazione sul quale ci siamo, non a caso, soffermati.

Il processo di traduzione è dunque fondamentalmente creativo, in quanto comporta scelte importanti del traduttore che richiedono abilità e buon senso: e l’analogia proposta tra il processo di comunicazione, concepito come traduzione dal codice del mittente al codice del destinatario, e quello di modellizzazione, ci consente di estendere legittimamente i tratti distintivi di quest’ultimo all’oggetto del nostro discorso, la comunicazione appunto. In particolare possiamo dire che come il territorio è un sistema complesso che viene inevitabilmente semplificato quando se ne costruisce una mappa, per cui la complessità originaria può, in qualche modo almeno, essere recuperata solo attraverso il riferimento all’insieme di tutte le mappe possibili, allo stesso modo l’informazione, almeno quella non banale, interessante e innovativa qui presa in considerazione, è generalmente una struttura articolata e complessa, che non può essere semplificata oltre un certo limite, in quanto non può essere resa adeguatamente e in modo esauriente da un’unica espressione. Per questo l’idea di abolire, o almeno limitare, le sfumature, il ricorso a sinonimi, ad assonanze, ad analogie, a sensi figurati, alle figure retoriche è un proposito che rischia di ostacolare, anziché favorire come si pensa, la comprensione reciproca tra i protagonisti dello scambio comunicativo o, quanto meno, di rendere banale e davvero poco interessante anche il messaggio più creativo e innovativo.

Da sinistra: Luca Scappini, Silvano Tagliagambe, Carlo Reggiani, Gianni Massa, Francesco Magagnino, Ilaria Segala.

Da sinistra: Luca Scappini, Silvano Tagliagambe, Carlo Reggiani, Gianni Massa, Francesco Magagnino, Ilaria Segala.

Silvano Tagliagambe

About Silvano Tagliagambe

Ha insegnato Filosofia della Scienza presso le Università di Cagliari, Pisa, Roma “La Sapienza” e Sassari. Collabora con il Máster en Comunicación Social dell’Universidad Complutense de Madrid e con l’Universidad Lusófona de Humanidades e Tecnologias di Lisbona e di Porto.
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